《连锁餐饮如何以“心”服人》连载四:用最短的时间减少与客户的陌生感

公开时间:2017/08/28 | 浏览量:206

《叙旧》 萍水相逢桐芳巷,水殿风来贝家藏。 相见恨晚拙政园,逢年过节叙旧

《叙旧》

萍水相逢桐芳巷,水殿风来贝家藏。

相见恨晚拙政园,逢年过节叙旧坊。

--2017年8月12日,苏州狮子林,

叙旧,不仅仅是一种情感。

当我们走过桐芳巷,走进狮子林,看到关于贝家的一些介绍,晚间闲游平江路,透过暖暖的灯光,水墨山水,路边的茶馆,间或飘出优美的评弹,一间叙旧的铺子,瞬间击中了思绪的泪腺。。。

《乌镇采撷》

斑驳陆离绿叶红,半扇开窗佳人逢。

一字乌蓬郁幽葱,千年船木陶罐咏。

民国百岁溜光影,中华礼仪雕传承。

叙昌酱园晒场盛,四方宾朋笑客迎。

--2017年8月12日,仙女姐夫,乌镇采撷

上周,展大侠去上海、苏州和乌镇转了一圈,除了情怀方面的点滴感悟之外,就连锁品牌的金卡客户的到店体验服务与互联网粘性体验服务,连锁店面的空间设计与美学设计,景区的规划设计与营销管理等几个方面,也是有所领教的。

我们在上次的课程分享中,强调各位老铁们,先好好回头看,看看咱们自己家最基础的出品质量,环境卫生,基础服务,到底如何,哪些需要巩固加强的?如何在基础环节,让自己避免进入月倒闭率10%的那个队伍中去。

我们今天给大家先来谈谈超五星客户服务的温情关怀的几个要素:

第一、用最短的时间减少与客户的陌生感。就上海的经济型酒店连锁而言,汉庭的前台和早餐的金卡客户体验,就比xx之星要舒服的多,xx天连锁的前台处理艺术更是有待于进一步提升。今天,给大家分享这三家的体验过程,不言而喻就是一种成功吸引顾客后的维护顾客环节的培训监管出现了问题。

这是大众点评上的一个优质点评,请问,该点评人,对该酒店的真实感受是什么样的?

我们走进乌镇的时候,民宿小老板的热情,和客栈古朴不失高雅的画风,给人的感觉,就是舒坦。所以,当你第一时间,就能够减少与客户的陌生感,他自然而然就会喜欢你,并且会替你进行口碑传播。

记得,苏州平江路上有家磨榨时代,小老板90后,单人掌柜1年多,看一下他是怎么说的:

这个小石磨豆浆,更是把到这里游玩的孩子们给拉进了店里,几乎每一位家长都会给孩子们在这里拍照,转发至朋友圈,微博等网络渠道。

我们在沟通的过程中,得知他为何要在这里坚守一年多,并且要如何进行产品升级和店面文化更浓郁一些,同时,我帮他在我的快手上,也进行了播发。在帮他录播的时候,他已经打好几杯豆浆送给我们一行几人,像这样的一个小BOSS,自然会讨人喜欢,自然会有很多人愿意到店或者愿意帮他分享。

所以,用最短的时间减少与客户的陌生感,是做好超五星服务的第一个要素,展大侠认为,要想做好这一点,不仅仅是制度问题,更重要的是你心中的那个大爱的淳朴精神,一种自来的精神。

第二、优质服务的四个步骤。

当你向客人显示一种 积极热情的态度 时,进入第一个阶段

当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。

当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。

当客人成为你的回头客时,你就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

我们按照这四个步骤来看看磨榨时代的BOSS ,就是没有刻意的做作,就是一种自然的动作。昨天上午陕西袁家村在河南的公司招商总监李总,介绍说,我们袁家村的倡导的理念,就是每个村民,你只管用心做好你那一块的出品,你那一块的服务,不矫情,不做作,自然,亲切,让游客来了,给真正意义上回家的感觉,回村里的感觉,一样就好。所以,袁家村走到今天,成功了,并且开始走出省域,用这个理念去打造有驻地属性的2.0袁家村。

因为展大侠,曾经很想打造一个以太极理念设计村庄的框架,半边是从河南十八地市108县中优选的最具特色的风味小吃,另外一半是优选的最具特色的土特产或者具有非物质文化遗产性质的项目。两个鱼的眼睛是很有禅意的水系,中间一个正方形的中心,可设计成广场,也可设计成天中之标志,或者是汉唐,宋代,明清时期的最具代表性的中原古民居。这样体现几个元素,“易有太极,是生两仪。两仪生四象,四象生八卦”从这个学说里面,可以提炼出来很中原的理念,这就是展大侠设计“豫家村”的真实意图,但目前展大侠自己的机缘未到,在和李总沟通的过程中,深深地受他们这个团队淳朴精神的感染,很自然地就把自己的一些关于如何构建2.0版袁家村的想法,交流出去,希望自己的一些想法能够借助他们的力量得以实现,也算一种欣慰。(注:袁家村是陕西的一个有很特点的民俗村,豫家村是展大侠的一个情怀)。

第三、超五星客户服务的三种境界。

1、让客人满意--让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。

2、让客人惊喜--用心去做事,向顾客提供个性化服务,从“ 满意 ”达到“ 满溢 ”

3、 让客人感动--用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。

曾经有一位真诚的顾客站在你面前,你没有珍惜,等你失去的时候才后悔莫及,人世间最痛苦的事莫过于此。如果上天能够给你一个再来一次的机会,你会对那为顾客说四个字:为你疯狂。如果非要在这四个字上加上一个期限,我希望是——每一天!

为客疯狂,不仅仅是个情怀,更是一种良性机制,训练机制的呈现,更更重要的是大爱精神,淳朴精神的自然呈现。

----2017年8月17日 仙女姐夫-展大侠

写于豫家村的一间小屋

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